Como falar ao telefone profissionalmente

Contente

• estágios
• Parte 1 Atenda o telefone
• Parte 2 Transferir a chamada
• Parte 3 Gerenciando chamadas difíceis

Os sites de gatos, redes sociais, todos têm o seu lugar, mas o telefone continua sendo o meio preferido de comunicação no mundo do trabalho. Quantas vezes você falou com alguém no telefone e percebeu o quão pouco profissional ele é? Certifique-se de não falar muito sobre você. Aprenda a falar ao telefone profissionalmente.

estágios

Parte 1 Atenda o telefone

1. 
   

   
   Tenha um lápis e um papel na mão. Acompanhe suas chamadas anotando o nome da pessoa que ligou, bem como a hora e o motivo da ligação. A melhor solução será registrar essas informações em um notebook autocopiativo. Todas essas informações serão armazenadas no mesmo local e, quando a chamada não era para você, você pode facilmente fornecer uma cópia da informação ao destinatário da chamada.

2. 
   

   
   Atenda o telefone o mais rápido possível. Ninguém gosta de esperar. Ao atender rapidamente o telefone, você mostra ao seu interlocutor, que pode ser um cliente, que sua empresa é eficaz. Você também faz o chamador entender que a ligação dele é importante.

3. 
   

   
   
   
   Apresente-se e apresente seu negócio. Digamos, por exemplo, "obrigado por ligar para as Pinturas da Provença, Julie é o dispositivo. Se a sua empresa possui regras rígidas para chamadas indesejadas, peça à outra pessoa que se apresente e diga a quem ela liga se não o fizer.

4. 
   

   
   Faça as perguntas certas. Reúna o máximo de informações possível. Você identificará facilmente chamadas indesejadas. Cuidado para não dar a impressão de conduzir um interrogatório. Não trapaceie suas perguntas como uma máquina, fale com calma e use um tom moderado.
   • Chamador: "Posso falar com William? "
   • Respondente: "É de quem, por favor? "
   • Chamador: "Tom. "
   • Respondente: "Para onde você está ligando? "
   • Chamador: "Da Inglaterra. "
   • Respondente: "Posso ter o nome da sua empresa, por favor? "
   • Chamador: "É uma ligação pessoal. "
   • Respondente: "William está aguardando sua ligação? "
   • Recorrente: "não. "
   • Respondente: "OK, vou tentar passar para você. "

5. 
   

   
   
   
   Suponha que você esteja ouvindo. Lembre-se sempre de que alguém da sua organização pode ouvir a conversa. As empresas que gravam as chamadas recebidas geralmente alertam os chamadores por uma chamada pré-gravada. Mesmo que a sua chamada não seja gravada, imaginando que é um lastro, você estará mais inclinado a usar a sua voz mais profissional. E se a chamada for registrada pela sua empresa, você poderá ouvir sua voz e trabalhar no que deseja melhorar, se necessário.

Parte 2 Transferir a chamada

1. 
   

   
   Notifique a outra parte antes de colocá-lo em espera. Pergunte se ele concorda em ficar em espera e aguarde sua resposta. Muitas empresas tendem a deixar os chamadores em espera por muito tempo. A maioria das pessoas odeia isso e pensa que espera duas vezes mais do que realmente é. Ao transferir a ligação o mais rápido possível, é muito menos provável que você retorne a um correspondente irado ao retomar a ligação!

2. 
   

   
   Verifique se o destinatário deseja atender a chamada. Quando a pessoa que está ligando está pedindo para falar com uma pessoa em particular, diga que você está indo veja se está disponível antes de colocá-lo em espera. Depois, verifique se o destinatário está disponível e se deseja conversar com essa pessoa. Se não for esse o caso, pegue um.

3. 
   

   
   Evite erros gramaticais. Certifique-se de não cometer erros no contrato, gramática ou conjugação.

4. 
   

   
   Esteja atento à sua voz. É graças ao tom da sua voz que seu interlocutor entenderá suas verdadeiras intenções. Seja no telefone ou pessoalmente, seu tom dirá mais do que suas palavras. O segredo para falar profissionalmente ao telefone é sorrir por dentro!
   • Em um call center, um gerente até colocou um espelho no posto de cada funcionário, dizendo: "Eles ouvem o que você vê! "

5. 
   

   
   Use o nome do chamador. Assim que possível, ligue para seu contato pelo nome. Isso tornará sua troca mais pessoal e mostrará à pessoa que você está ouvindo: "Sinto muito, Sr. Dupont, mas o Sr. Giroud não está disponível no momento. Posso ajudá-lo para alguma coisa ou pegar uma? "

6. 
   

   
   Quando ligar, apresente-se primeiro. Digamos, por exemplo: "Aqui Marie de la Tour, gostaria de falar com Louis Meyer. Mas tome cuidado para não contornar o arbusto e não entre em detalhes desnecessários.

7. 
   

   
   Pare a conversa profissionalmente. Com sinceridade em sua voz, diga "obrigado por ligar". Tenham um bom dia! "

Parte 3 Gerenciando chamadas difíceis

1. 
   

   
   Aprenda a ouvir ativamente. Não discuta com o cliente nem o interrompa. Mesmo que a pessoa esteja errada ou você saiba o que dizer a seguir, deixe-a dizer o que tem em seu coração. Ao ouvir ativamente o seu interlocutor, você estabelecerá um relacionamento com ele e evitará que o tom suba.

2. 
   

   
   Abaixe sua voz e fale em um tom uniforme. Se o cliente começar a levantar a voz, fale mais devagar, mantendo um tom calmo. Isso permitirá que você apaziguar seu interlocutor. Ao não ser afetado pelo tom do cliente, você terá a oportunidade de se recuperar e se acalmar.

3. 
   

   
   Mostre empatia. Isso permitirá que você crie um link com seu interlocutor. Faça-o entender que você entende a frustração ou a reivindicação dele. Isso pode ser o suficiente para acalmá-lo. É um pouco do equivalente verbal de sacudir a cabeça e ajuda o cliente a se sentir entendido.

4. 
   

   
   Evite ficar chateado. Se um cliente é rude, respire fundo e continue a conversa como se nada estivesse acontecendo. Porque não é tão rude que você organize as coisas, e a situação pode até se tornar perigosa. Lembre educadamente o cliente de que você está tentando ajudá-lo e de que fará todo o possível para corrigir as coisas. Muitas vezes, essa simples observação será suficiente para acalmar a tensão.

5. 
   

   
   Evite levar muito a sério comentários depreciativos. Concentre-se no problema e não leve muito a sério as críticas do cliente. Lembre-se de que o cliente não o conhece e está apenas frustrado e com raiva de você como representante da empresa. Traga a conversa calmamente de volta ao assunto da chamada e à solução que você está propondo e ignore os comentários ofensivos.

6. 
   

   
   Não esqueça que você interage com um ser humano. Todos nós temos dias ruins e talvez o seu interlocutor tenha brigado com a esposa, tenha sido multado ou tenha tido azar a semana toda! Todos nós já estivemos nesse tipo de situação. Tente alegrar o seu dia, mantendo a calma e não o mantendo pressionado. Você também vai se sentir melhor!